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ensemble, concevons votre tunnel de vente
Votre concurrence est exacerbée. Pour se démarquer, offrir une expérience client inoubliable est essentiel. Le parcours client, ou tunnel de vente, est clé. En optimisant chaque étape, vous attirez de nouveaux clients et fidélisez les anciens.
Une étude de la Harvard Business Review montre que mieux retenir les clients peut augmenter les profits de 25 à 95%. Cela montre l’importance de se concentrer sur la satisfaction à long terme. Adopter une approche centrée sur le client est vital.
Commencez par cartographier le parcours client. Cela vous aide à comprendre les besoins et les attentes des clients. Vous pouvez ainsi identifier les points de friction et améliorer chaque étape pour augmenter la satisfaction.
La fidélisation des clients est aussi cruciale que l’acquisition de nouveaux. Les entreprises perdent souvent 10% de leur clientèle chaque année. Investir dans des programmes de fidélisation peut réduire ce taux et renforcer les relations avec les clients.
Points clés à retenir
- Le parcours client est essentiel pour offrir une expérience exceptionnelle et fidéliser la clientèle.
- Augmenter le taux de rétention des clients de 5% peut accroître les bénéfices de 25 à 95%.
- Adopter une approche “customer centric” à tous les niveaux de l’entreprise est crucial pour la satisfaction client.
- Cartographier le parcours client permet d’identifier les points de friction et d’optimiser chaque étape.
- Investir dans des actions de fidélisation aide à réduire le taux d’attrition et à construire des relations durables avec les clients.
Les éléments essentiels d’un tunnel de vente
Comprendre votre persona d’acheteur est crucial pour un tunnel de vente efficace. Cela vous permet de cartographier leur parcours de manière pertinente. Les enquêtes en ligne (NPS, CSAT, CES) sont utiles pour connaître leurs motivations et les obstacles.
Chaque point de contact doit avoir une raison d’être. Vérifiez si vos clients atteignent leurs objectifs à travers ces étapes. Certains points de contact sont plus importants que d’autres pour la décision d’achat.
68% des entreprises n’ont pas identifié ou tenté de mesurer leur tunnel de vente. Comprendre le “sales funnel” aide à améliorer la conversion.
Identifier les points de friction est crucial pour comprendre les comportements de vos clients. Cela vous permet d’optimiser votre tunnel de vente et d’offrir une expérience client optimale.
| Étape du tunnel de vente | Objectif | Contenu adapté |
|---|---|---|
| Découverte | Attirer l’attention et susciter l’intérêt | Articles de blog, infographies, vidéos |
| Exploration détaillée | Informer et éduquer sur votre offre | Livres blancs, webinaires, études de cas |
| Prise de décision | Convaincre et rassurer | Démos produit, FAQ, avis clients |
En adaptant votre contenu et vos interactions client, vous améliorerez l’engagement et la conversion. Cette personnalisation renforcera la confiance de vos prospects et clients, les guidant vers la décision d’achat.
Conseils pratiques pour la conception et la mise en place de votre parcours client digital
Créer un parcours client digital efficace est crucial pour améliorer l’expérience de vos clients. Cela aide aussi à augmenter leur satisfaction. En suivant des étapes clés et en cartographiant les points de contact, vous pouvez créer un parcours client qui rendra vos clients plus fidèles et plus enclins à recommander votre marque.
Les principales étapes du parcours client
Le parcours d’un acheteur passe par cinq étapes importantes :
- Découverte : le prospect identifie son problème
- Comparaison : il étudie différentes solutions
- Décision : il choisit une solution
- Fidélisation : il a besoin d’une expérience positive pour revenir
- Recommandation : les plus satisfaits deviennent ambassadeurs
En comprenant ces étapes, vous pouvez adapter votre parcours client digital. Cela vous permet de répondre aux besoins de vos acheteurs à chaque étape de leur processus d’achat.
Cartographier les points de contact
Les points de contact sont les endroits où vos clients interagissent avec vous. Cela peut être à tout stade de leur cycle d’achat, via tous les canaux. L’objectif est d’analyser si vous atteignez vos objectifs et d’optimiser ces points de contact. Cela améliore l’expérience client et la satisfaction.
Commencez par identifier un parcours type pour un client type. Définissez les points de mesure importants, les moments clés et les critères de satisfaction.
Optimiser votre parcours client
Une fois le parcours client cartographié, optimisez chaque étape de l’expérience. Voici quelques conseils pour améliorer votre parcours client digital :
- Concentrez-vous sur un seul buyer persona par parcours client
- Assurez-vous que chaque point de contact est pertinent et apporte de la valeur à votre client
- Utilisez les données collectées pour personnaliser l’expérience client
- Mettez en place des indicateurs de performance pour mesurer l’efficacité de votre parcours client
- Continuez à mettre à jour et à retravailler vos parcours pour les améliorer continuellement
La mise en place d’un parcours client peut être déterminante pour placer le client au cœur des préoccupations de l’entreprise avec divers usages selon les différentes strates telles que la direction, le marketing, la relation client, et les commerciaux.
En suivant ces conseils et en améliorant continuellement votre parcours client digital, vous offrirez une expérience exceptionnelle. Cela augmentera la satisfaction, la fidélité et la recommandation de votre marque.
Outils et logiciels pour construire un tunnel de vente
Il est crucial d’avoir les bons outils pour un parcours client interactif. Ces outils aident à créer une enquête pertinente, analyser les données et améliorer l’écoute client. Parmi les options populaires, on trouve Clickfunnels, Kajabi, Systeme.io, GetResponse et Kartra. Vous pouvez aussi créer votre parcours de vente avec des logiciels ou CMS indépendants comme WordPress, Shopify, Prestashop…
Clickfunnels, avec plus de 150 000 utilisateurs, facilite la création de tunnels de vente. Son interface intuitive et fonctionnalités avancées sont un atout. Kajabi se distingue par son look professionnel et sa facilité d’utilisation pour créer des funnels.
Ces outils sont destinés à vendre des produits d’informations (formations en ligne, tutoriels, contenus divers…)
Systeme.io, surnommé “Clickfunnels français”, offre des fonctionnalités similaires avec des options spéciales pour les entreprises françaises. C’est idéal pour un parcours client interactif efficace.
| Plateforme | Prix de départ | Nombre de contacts | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|---|
| GetResponse | 54€/mois | 1 000 | Automatisation basée sur les événements, webinaires, segmentation avancée, scoring des contacts, tunnels de vente |
| Systeme.io | Gratuit (fonctionnalités limitées) ou 27€/mois | 2 000 (gratuit) ou 5 000 (payant) | Funnels, campagnes d’e-mails, sites de membres, automatisations, domaines personnalisés |
| Kartra | 99$/mois | 2 500 | Création de sites web, CRM, email marketing, automatisation, ticketing, chat en direct, hébergement de vidéos, formulaires de paiement |
GetResponse et Kartra offrent une gamme complète de fonctionnalités pour améliorer votre parcours client. Elles incluent l’automatisation, les webinaires, la segmentation et le scoring des contacts. Ces plateformes tout-en-un simplifient votre marketing et améliorent l’écoute client.
Le choix de l’outil dépend de vos besoins, de votre budget et de votre niveau technique. Il est sage de tester plusieurs avant de choisir, pour trouver la meilleure plateforme pour vos besoins.
Synthèse
Le pilotage de l’expérience client est crucial pour les entreprises qui veulent grandir et durer. Cartographier le parcours client aide à comprendre ce que vos clients attendent et ressentent. Cela permet de corriger les erreurs et de renforcer les points forts.
Créer un parcours client améliore continuellement l’expérience client. Il faut écouter les clients, corriger les problèmes, agir, mesurer les progrès, et recommencer. Cette méthode implique l’effort collectif de toutes les équipes pour améliorer l’expérience client partout.
Le responsable de l’expérience client doit trouver des relais dans chaque service. En utilisant les bons outils et en impliquant tout le monde, vous pouvez offrir une expérience client inoubliable. Cela renforce la fidélité et la rentabilité de votre entreprise.
FAQ
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client est le résumé de tout ce que le client vit avec une entreprise, de la première rencontre à la fin. Il vise à créer une relation durable.
Comment mettre en place une stratégie de gestion des données clients ?
Une bonne gestion des données clients crée confiance et réduit les risques. Il faut identifier le profil de l’acheteur et collecter des infos précises. Utilisez des enquêtes en ligne pour cela.
Quelles sont les principales étapes du parcours d’un acheteur ?
Le parcours d’un acheteur comprend : Découverte, Comparaison, Décision, Fidélisation, et Recommandation. Chaque étape est cruciale pour le choix final.
Comment optimiser chaque étape de l’expérience client ?
Pour optimiser, cartographiez d’abord le parcours client. Concentrez-vous sur un seul profil client par parcours. Mettez à jour vos parcours pour les améliorer.
Quels sont les différents types de parcours client ?
Il y a deux types : le parcours “statique” et le parcours “interactif”. Le parcours “interactif” mesure l’expérience en temps réel pour améliorer la relation.
Comment gérer les remontées suite à la mise en place du parcours client interactif ?
Après l’installation du parcours interactif, gérer les remontées est essentiel. Cela inclut rappeler les insatisfaits, suivre les réponses, et planifier des actions.
Quels sont les avantages d’une carte de parcours client pour les différentes équipes de l’entreprise ?
La cartographie aide toutes les équipes à prendre de meilleures décisions. Elle permet de coordonner les projets pour une expérience client cohérente. C’est un outil clé pour améliorer l’expérience client.
Comment créer un cercle vertueux grâce au parcours client ?
Un parcours client crée un cercle vertueux en écoutant le client et en agissant sur les irritants. Il faut déléguer la gestion de l’expérience client pour un impact global.
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