Comment choisir son CRM pour un e-commerce ?

Table des matières

CRM ecommerce

Le CRM (Customer Relationship Management) est devenu un outil indispensable pour assurer le développement commercial d’une entreprise e-commerce. Il permet de gérer la relation client, la prospection, la satisfaction client et le suivi des performances commerciales. Dans cet article, nous vous expliquerons comment choisir le meilleur CRM pour votre entreprise e-commerce en prenant en compte différents critères. Nous parcourrons les différentes fonctionnalités et technologies disponibles sur le marché afin de vous aider à faire le bon choix.

Points clés à retenir :

  • Le CRM est essentiel pour optimiser la gestion de la relation client en e-commerce
  • Il faut tenir compte des besoins spécifiques de votre entreprise
  • La simplicité d’utilisation et les fonctionnalités collaboratives sont importantes
  • Les intégrations et les fonctionnalités d’automation doivent être considérées
  • Choisissez un CRM adapté à votre budget et à la taille de votre entreprise

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM, ou Customer Relationship Management, est un logiciel de Gestion de la relation client (GRC) qui permet de stocker, gérer et mettre à disposition les données des clients sauvegardées. Il existe de nombreux logiciels CRM sur le marché, certains généralistes et d’autres spécifiques à un secteur d’activité. Le choix d’un CRM doit être basé sur les besoins spécifiques de votre entreprise.

Un logiciel de CRM offre une plateforme centralisée pour stocker toutes les informations relatives à vos clients, telles que leurs coordonnées, historique d’achat, interactions précédentes avec votre entreprise, etc. Cela permet à votre équipe commerciale et marketing d’avoir une vision complète de chaque client et de personnaliser les interactions en conséquence. En stockant ces données dans un CRM, vous pouvez également suivre et analyser les performances de vos ventes, évaluer l’efficacité de vos campagnes marketing et améliorer votre relation client.

Le choix d’un CRM doit prendre en compte divers critères tels que les fonctionnalités offertes par le logiciel, sa convivialité, sa compatibilité avec les autres outils utilisés par votre entreprise, ainsi que sa capacité à s’adapter à vos processus commerciaux existants. Il est également important de tenir compte de la taille de votre entreprise et de votre budget lors du choix d’un CRM.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Objectif du CRMFonctionnalités
Stockage centralisé des données clientsBase de données client
Personnalisation des interactions avec les clientsGestion des interactions client
Analyse des performances de vente et marketingRapports et analyses
Amélioration de la relation clientGestion des plaintes et réclamations

Les questions à vous poser

Avant de choisir un CRM pour votre entreprise e-commerce, il est essentiel de prendre en compte vos besoins spécifiques. Posez-vous les bonnes questions pour définir vos objectifs clairs et trouver le choix logique qui répondra à vos attentes. La digitalisation des entreprises étant de plus en plus importante, envisagez comment un CRM peut vous aider à fluidifier les échanges avec vos clients et unifier le management de votre équipe. De plus, pensez à la fidélité de vos clients et comment un CRM peut contribuer à optimiser et renforcer cette relation.

Lorsque vous évaluez les besoins de votre entreprise, il est également essentiel de prendre en compte la taille de votre entreprise et votre budget. Le choix d’un CRM doit être adapté à votre situation financière et à la structure de votre entreprise. De plus, gardez à l’esprit que le marché des logiciels CRM est en constante évolution. Faites une veille régulière pour vous tenir au courant des dernières options disponibles, que ce soit un CRM externalisé, en mode SaaS, ou un CRM internalisé.

Pour vous aider à choisir le meilleur CRM pour votre entreprise e-commerce, il est conseillé d’établir une liste de critères prioritaires en fonction de vos besoins spécifiques. Par exemple, vous pouvez évaluer la simplicité d’utilisation du CRM, sa compatibilité avec votre système existant, son adaptation à votre processus commercial, ainsi que les mesures de sécurité mises en place pour protéger vos données.

Les questions à vous poser :

  1. Quels sont vos besoins spécifiques en matière de gestion de la relation client pour votre entreprise e-commerce ?
  2. Comment un CRM peut-il digitaliser et fluidifier les échanges au sein de votre entreprise ?
  3. Comment un CRM peut-il unifier le management de votre équipe ?
  4. Quelles sont vos attentes en termes de fidélité des clients et comment un CRM peut-il vous aider à les atteindre ?
  5. Quelle est la taille de votre entreprise et quel est votre budget pour investir dans un CRM ?
  6. Quelles sont les dernières options disponibles sur le marché et quelles sont les différences entre un CRM externalisé, en mode SaaS, ou un CRM internalisé ?
  7. Quels critères prioritaires devez-vous prendre en compte lors du choix d’un CRM, tels que la simplicité d’utilisation, la compatibilité, l’adaptabilité et la sécurité des données ?

En répondant à ces questions et en analysant attentivement les options disponibles, vous pourrez faire un choix éclairé et trouver le CRM qui correspond le mieux à votre entreprise e-commerce, afin d’optimiser la gestion de la relation client et stimuler votre développement commercial.

Les trois grandes spécificités d’un CRM

Sur le marché, il existe trois grandes spécificités de CRM :

  1. CRM opérationnel – Ce type de CRM est utilisé principalement dans les ventes et le marketing. Il permet de récupérer des informations sur les clients, d’interagir avec eux et de gérer les activités commerciales. Grâce à un CRM opérationnel, vous pourrez suivre les prospects, gérer les leads, effectuer des ventes croisées et améliorer la satisfaction client.
  2. CRM collaboratif – Le CRM collaboratif vise à améliorer la communication et la collaboration entre les membres de votre équipe. Il permet de partager des informations importantes, de coordonner les actions commerciales et de renforcer le management. Grâce à un CRM collaboratif, vous pourrez optimiser les processus de travail, favoriser la cohésion d’équipe et améliorer la productivité.
  3. CRM analytique – Le CRM analytique se concentre sur l’analyse des données clients. Il permet de collecter, d’organiser et d’analyser les données afin de prendre des décisions plus éclairées. Grâce à un CRM analytique, vous pourrez obtenir des rapports détaillés sur les performances de votre entreprise, identifier les opportunités de croissance et améliorer votre stratégie commerciale.

Ces trois spécificités de CRM offrent différentes fonctionnalités et avantages pour la gestion de la relation client. Selon les besoins spécifiques de votre entreprise, vous pourrez choisir le type de CRM qui répondra le mieux à vos attentes et vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux.

N’hésitez pas à prendre le temps d’analyser les différentes options disponibles sur le marché et à consulter les avis d’autres utilisateurs pour choisir le CRM qui convient le mieux à votre entreprise.

CRMFonctionnalitésAvantages
CRM opérationnelRécupération des informations clients, gestion des ventes et du marketing, suivi des performances commercialesAmélioration de la relation client, optimisation des processus de vente, augmentation de la satisfaction client
CRM collaboratifPartage d’informations, coordination des actions commerciales, renforcement du managementAmélioration de la communication interne, cohésion d’équipe, productivité accrue
CRM analytiqueCollecte et analyse des données clients, rapports détaillés sur les performancesPrise de décisions éclairées, identification des opportunités de croissance, amélioration de la stratégie commerciale

Les aspects à considérer pour le choix de votre CRM

Lors du choix d’un CRM pour votre entreprise e-commerce, il est essentiel de prendre en considération plusieurs aspects clés qui vous aideront à faire le bon choix. Voici les principaux éléments à évaluer :

  1. Simplicité d’utilisation : Assurez-vous que le CRM que vous choisissez est convivial et facile à utiliser pour votre équipe. Une interface intuitive et simple d’utilisation permettra à votre équipe de prendre en main rapidement le logiciel et d’en tirer le meilleur parti.
  2. Compatibilité du logiciel : Vérifiez que le CRM est compatible avec votre système informatique existant. Il est important de s’assurer que le logiciel peut être intégré facilement et sans problème avec les autres outils et plateformes que vous utilisez déjà.
  3. Adaptation au processus commercial : Choisissez un CRM qui correspond au processus commercial de votre entreprise. Il doit être capable de s’adapter à vos besoins et de répondre aux exigences spécifiques de votre secteur d’activité.
  4. Budget : Déterminez votre budget avant de choisir un CRM. Comparez les différentes options disponibles sur le marché et choisissez celle qui offre le meilleur rapport qualité-prix tout en répondant à vos besoins spécifiques. N’oubliez pas de prendre en compte les coûts de mise en œuvre, de formation et de maintenance.
  5. Sécurité : La sécurité des données est primordiale pour protéger vos informations et celles de vos clients. Assurez-vous que le CRM que vous choisissez dispose de mesures de sécurité robustes et de protocoles de confidentialité stricts pour garantir la protection de vos données.

En prenant en compte ces aspects clés, vous serez en mesure de choisir le CRM qui répondra le mieux aux besoins de votre entreprise e-commerce et vous aidera à optimiser la gestion de la relation client.

Aspects à considérer pour le choix d’un CRMPoints clés
Simplicité d’utilisationInterface conviviale et intuitive pour une adoption rapide
Compatibilité du logicielIntégration sans problème avec votre système informatique existant
Adaptation au processus commercialRépondre aux besoins spécifiques de votre secteur d’activité
BudgetChoix en fonction du rapport qualité-prix et des coûts associés
SécuritéMesures de sécurité robustes pour protéger vos données

Déterminez la problématique à résoudre

Avant de choisir un CRM adapté à votre entreprise e-commerce, il est essentiel de bien comprendre votre problématique spécifique. Chaque entreprise fait face à des défis uniques et le choix d’un CRM doit être aligné sur vos objectifs commerciaux. Réfléchissez aux principaux obstacles auxquels vous êtes confronté et identifiez les fonctionnalités CRM qui vous aideront à les surmonter.

Quels sont vos défis actuels ?

Prenez le temps d’analyser les défis auxquels votre entreprise fait face dans la gestion de la relation client en e-commerce. Est-ce que vous avez du mal à fidéliser vos clients ou à améliorer la satisfaction client ? Rencontrez-vous des difficultés dans le suivi des performances commerciales ou dans l’optimisation de vos processus de vente en ligne ? Identifiez les domaines spécifiques qui nécessitent une amélioration pour résoudre votre problématique.

Quels sont vos objectifs à atteindre ?

Définissez clairement vos objectifs commerciaux pour votre entreprise e-commerce. Souhaitez-vous accroître la fidélité des clients, améliorer l’efficacité de votre équipe commerciale, ou encore automatiser certaines tâches pour gagner du temps ? Identifiez les résultats que vous souhaitez obtenir en mettant en place un CRM, afin de choisir un outil qui vous permettra d’atteindre ces objectifs.

Quelles fonctionnalités CRM sont nécessaires ?

En fonction de vos défis et de vos objectifs, identifiez les fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin dans un CRM. Est-ce que vous avez besoin d’une gestion avancée des ventes en ligne, d’un suivi des clients en temps réel, ou encore d’une automatisation des processus de vente ? Faites une liste des fonctionnalités essentielles pour résoudre votre problématique et orientez votre choix en conséquence.

ProblématiqueDéfisObjectifsFonctionnalités CRM
Fidélisation des clientsDifficulté à retenir les clients après l’achat initialRenforcer la fidélité et encourager les ventes récurrentesSuivi des interactions client, programmes de fidélité
Amélioration du managementCommunication inefficace entre les équipesFluidifier les échanges et unifier le managementFonctionnalités collaboratives, partage d’informations
Optimisation des processus de venteProcessus de vente en ligne inefficacesAutomatiser et améliorer l’efficacité des ventes en ligneAutomatisation des processus de vente, gestion des stocks

Simplicité d’utilisation et fonctionnalités collaboratives

Lors du choix d’un CRM pour votre entreprise e-commerce, il est primordial de prendre en compte la simplicité d’utilisation du logiciel ainsi que ses fonctionnalités collaboratives. Une expérience utilisateur fluide et intuitive est essentielle pour que votre équipe puisse rapidement prendre en main le CRM et l’utiliser de manière efficace.

Un CRM doté de fonctionnalités collaboratives permet de favoriser la communication et la collaboration entre les membres de votre équipe. Cela facilite le partage d’informations, la coordination des actions et la prise de décision. Des fonctionnalités telles que la possibilité de noter des commentaires, de partager des documents et de travailler ensemble sur des tâches contribuent à améliorer la productivité et l’efficacité de votre équipe.

En outre, il est important de vérifier les intégrations possibles avec d’autres logiciels utilisés par votre entreprise. Un CRM qui peut être intégré à d’autres outils tels que les logiciels de comptabilité, de marketing ou de communication permet une synchronisation des données et une automatisation des processus, ce qui facilite les tâches quotidiennes et optimise l’efficacité de votre entreprise.

Fonctionnalités collaboratives essentielles :

  • Partage de commentaires et de documents
  • Travail collaboratif sur les tâches
  • Calendrier partagé
  • Notifications et rappels
FonctionnalitésCRM ACRM BCRM C
Simplicité d’utilisation
Fonctionnalités collaboratives
Intégrations

En conclusion, pour choisir le CRM idéal pour votre entreprise e-commerce, privilégiez un logiciel qui offre une expérience utilisateur intuitive, des fonctionnalités collaboratives avancées et des intégrations avec d’autres outils. Cela vous permettra d’améliorer la collaboration au sein de votre équipe et d’optimiser l’efficacité de vos processus commerciaux.

Les intégrations et les fonctionnalités d’automation

Lorsque vous choisissez un CRM pour votre entreprise, il est essentiel de prendre en considération les intégrations possibles avec d’autres logiciels utilisés par votre entreprise. Ces intégrations permettent d’améliorer l’efficacité et la productivité de vos processus commerciaux en connectant votre CRM à vos outils existants tels que les logiciels de comptabilité, de marketing, de communication, etc. Ainsi, vous pouvez centraliser toutes vos données client et optimiser votre gestion de la relation client.

En outre, les fonctionnalités d’automation offertes par un CRM sont indispensables pour simplifier vos actions marketing et commerciales. Par exemple, le marketing automation permet d’automatiser certaines tâches telles que l’envoi d’e-mails personnalisés, la segmentation des clients, la création de campagnes de marketing ciblées, etc. Cela vous permet de gagner du temps, d’optimiser vos processus et d’améliorer l’efficacité de votre équipe.

Fonctionnalités d’automation incluses dans certains CRMs :

  • Automatisation des e-mails pour envoyer des messages ciblés et personnalisés aux clients.
  • Déclenchement d’actions automatiques en fonction du comportement des clients.
  • Création de flux de travail automatisés pour simplifier les processus internes.
  • Segmentation des clients pour des campagnes marketing plus efficaces.
  • Intégration avec des outils de marketing automation externes.

En résumé, choisir un CRM avec des intégrations et des fonctionnalités d’automation est essentiel pour optimiser votre gestion de la relation client en e-commerce. Ces fonctionnalités vous permettent de connecter votre CRM à vos autres outils, d’automatiser certaines tâches et d’améliorer l’efficacité de vos actions marketing et commerciales. Assurez-vous de choisir un CRM qui répond à vos besoins spécifiques en termes d’intégrations et de fonctionnalités d’automation.

CRMIntégrationsFonctionnalités d’automation
CRM AIntégration avec les logiciels de comptabilité, de marketing, de communication.Automatisation des e-mails, segmentation des clients.
CRM BIntégration avec les logiciels de marketing, de réseaux sociaux.Déclenchement d’actions automatiques, création de flux de travail automatisés.
CRM CIntégration avec les logiciels de gestion des stocks, de service client.Segmentation des clients, intégration avec des outils de marketing automation externes.

Conclusion

Félicitations pour avoir exploré les différents aspects du choix d’un CRM pour votre entreprise e-commerce ! Maintenant, vous êtes prêt à choisir le meilleur CRM qui répondra à vos besoins spécifiques en matière de gestion de la relation client en e-commerce. En gardant à l’esprit la simplicité d’utilisation, les fonctionnalités collaboratives, les intégrations possibles, les fonctionnalités d’automation, le service client, le modèle de tarification et les avantages de la communauté, vous pourrez prendre une décision éclairée.

N’oubliez pas que le CRM est un outil puissant qui peut contribuer considérablement à la croissance de votre entreprise en améliorant la satisfaction client, en optimisant les processus de vente et en renforçant la fidélité des clients. Prenez le temps de comparer les différentes options disponibles sur le marché et de les évaluer en fonction de vos critères spécifiques. En faisant le bon choix, vous serez en mesure de maximiser les opportunités offertes par le CRM et de développer votre entreprise e-commerce de manière durable.

N’oubliez pas que la gestion de la relation client est un élément essentiel de votre activité en ligne, et un bon CRM peut faire toute la différence. Continuez à innover, à vous adapter aux nouvelles technologies et à mettre en place les meilleures pratiques pour optimiser votre relation client en e-commerce.

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Vincent Druelle

Après un début de carrière dans l'industrie, Vincent a rejoint en tant qu' associé, en 2006 une TPE de vente d'équipements sportifs qui a généré 1M € de CA grâce notamment à l'e-commerce.
Suite à la crise financière de 2008, il a été obligé de liquider l'entreprise par faute de clients.

Après une formation d'un an au Digital Campus de Paris, il a oeuvré en consultant e-commerce chez Synolia, agence e-commerce et CRM oùil a accompagné des entreprises comme Coca Cola, Trigano, Distrame, Citypharma...,

Vincent a créé Very Digital en 2016, un cabinet de conseil de freelances, pour permettre aux TPE et PME de développer leur activité grâce à internet.

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