Les avis clients peuvent propulser votre entreprise mais aussi la condamner !
Découvrons pourquoi sous le prisme des neurosciences…
Avant d’analyser l’impact des avis clients sur nos comportements, voici d’autres chiffres clés :
> Un avis négatif diminue de 51% la probabilité d’achat d’un produit ou service (Source : Wharton Customer Analytics, 2019).
> En passant d’une note de 3 à 4 étoiles, les ventes augmentent de 24 % (Source : étude McKinsey, 2021)
> 81 % des internautes sont attentifs à la véracité des avis clients
(Source : étude Brightlocal, 2020).
Attention : La note compte autant que le quantitatif.
Pourquoi les avis clients ont autant d'impact sur nos comportements d'achat ?
Plusieurs raisons bien connues en neuroscience :
1- Se tromper dans notre achat est particulièrement aversif ! C’est du stress dont on se passerait bien.
2- Réussir son achat, c’est dopaminergique, donc du plaisir.
3- C’est aussi faire partie du groupe social de ceux qui réussissent (on sécrète de l’ocytocine, « l’hormone sociale »)
4- Notre cerveau consomme 20% de notre énergie. Il est particulièrement paresseux dès qu’il faut faire des recherches. Alors quand vous avez des consommateurs qui ont fait le travail pour vous, votre cerveau économise de l’énergie !
Les avis clients sont donc une véritable aide à l’achat, pas toujours pour les bonnes raisons.
Certaines personnes ne sont pas sensibles à ces avis car ils ont potentiellement été trompés lors d’un achat et cette aversivité est plus forte que le plaisir et la rassurance.
Comment obtenir des avis clients?
En tant que consommateur vous analysez les avis clients sur Google avant de choisir un restaurant, d’un garagiste ou sur un site e-commerce avant d’acheter un produit ou service.
Selon votre activité, vous aurez besoin d’afficher les avis clients sur Google, sur votre site vitrine ou e-commerce et/ou sur vos réseaux sociaux.
L’incontournable Google MY Business pour afficher les avis. Attention il n’y a aucune modération qui permet de garantir la véracité des avis. Si le nombre d’avis est conséquent et que les témoignages semblent authentiques l’enseigne obtiendra une bonne crédibilité.
Il existe des solutions spécifiques pour collecter des avis clients :
- Avis Vérifiés
- TrustPilot
- Trusted Shop
- Société des Avis Garantis
- eKomi
- Trustplace
Vous l’aurez compris, en offrant une belle expérience d’achat à vos clients, vous aurez de bons avis et encore plus de clients, c’est un cercle vertueux !
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